电商CRM核心体系和实践方法论

前言：内容源自唯品会电商CRM业务公开分享。CRM即Customer Relationship Management 。CRM整体为客户关系，客户粘性，客户忠诚度负责。通过对用户的分层、价值分析、用户画像的研究，利用精准和个性化的营销手段，会员体系和权益的建设，通过体系化的CRM工具来实现维护客户的生命周期，提升客户的价值和留存的目的，带来整体收益的增加。CRM核心体系主要包括精准营销、客户忠诚度管理、超级VIP和客户分析/个性化四个模块。精准营销的关键手段包括：短信/push/站内信、微信公众号+小程序、EDM邮件营销、CRM系统搭建、CRM设计支持。客户忠诚度管理的关键手段包括：会员体系、权益体系、积分体系、会员俱乐部运营。超级VIP的关键手段包括：用户和产品运营、活动运营、专场运营、超级VIP权益设计。客户分析/个性化的关键手段包括：数据支持、数据分析、营销个性化支持、数据平台推进。

作者：陈杨英杰Nick，前华为产品汪，现阿里巴巴运营喵。